¿Qué significa ITIL? ITIL es un acrónimo de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (por sus siglas en inglés, Information Technology Infrastructure Library). Es básicamente un conjunto mundialmente reconocido de mejores prácticas para la Gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM).

 La definición oficial de ITIL es:

"Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para Gestión de servicios de TI. ITIL proporciona asesoramiento sobre la provisión de servicios de TI de calidad y de los procesos, funciones y demás capacidades necesarias para darles apoyo. El marco de ITIL está basado en un ciclo de vida del servicio y consiste de cinco etapas (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio) que cuentan con su propia publicación de apoyo. También hay un conjunto de publicaciones complementarias de ITIL que brindan asesoramiento específico para distintos sectores económicos, tipos de organizaciones, modelos de operación y arquitectura de tecnología".

En la actualidad todas las organizaciones o empresas tanto personales como de gobierno toman apoyo del gran avance tecnológico que hoy en día existen para agilizar sus procesos y realizar sus tareas de una manera mas fácil y rápida, claro cuidando la calidad de los procesos y la satisfacción del clientes.

Es por eso que actualmente existen metodologías que ayudan a las empresas a sacar el máximo provecho de las tecnologías de información de una manera positiva optimizando recurso y tiempo en la implementacion de la misma.

 ITIL está organizada en las siguientes cinco etapas (aquí explicadas en forma amplia):

1. Estrategia del servicio: alinear la estrategia de TI con los objetivos y expectativas generales del negocio y asegurar que las decisiones resulten en valores mensurables para la organización.
2. Diseño del servicio: garantizar que los servicios de TI equilibren los costos, funcionalidades y desempeño y que estén diseñados para cumplir los objetivo de negocio (asegurando que logre tanto el objetivo como el uso).
3. Transición del servicio: asegurar que los servicio de TI nuevos, modificados y retirados cumplan las necesidades del negocio. Y que los cambios sean gestionados y controlados eficientemente, logrando el cambio en forma rápida, a bajo costo y, al mismo tiempo, otorgando mayor valor.
4. Operación del servicio: asegurar que los servicios de TI sean operados en forma segura y confiable para dar apoyo a las necesidades de su negocio.
5. Mejora continua del servicio: se centra en mejorar la calidad, eficiencia y efectividad de sus servicios de TI y en reducir costos.

Fortalece la comunicación

Uno de los principales beneficios de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común y consistente en un glosario de términos detalladamente definidos y con un rango altamente aceptado por las diferentes áreas de la empresa.

Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio

Existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI con mayor madurez, generan mayor productividad es decir menos errores y más calidad, lo cual automáticamente reduce costos.

Por su puesto que las mejores prácticas deben llevarse a la práctica y la operación cotidiana para que den resultados, pero para esto existen herramientas de software y soluciones BSM (business service management) que pemiten convertir ITIL en realidad y llevar los ahorros a dinero en la chequera.

Mejora la Integración de TI con el Negocio

La prioridad para el 82% de los CIOs es la Integración de TI al negocio. Si el área de TI quiere tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental contar con un enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios a los procesos de Negocio

Cumplir eficientemente con las regulaciones

Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus países tales como Sabanes-Oxley (SOX), Base II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001, ISO38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un marco de referencia generalmente utilizado es COBIT.

Una implementación de COBIT con una estrategia de Mejores Prácticas con ITIL resulta beneficiosa. Debido a que COBIT define qué debemos controlar e ITIL define cómo debemos hacerlo, esta integración derivará en el cumplimiento eficiente de las regulaciones.

Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI

Siendo cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los CIOs (Chief Information Officer) que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que el área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio y no como un silo.

Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados en toda el área de TI

Una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de procesos sustentados por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales al ser implementados a lo largo de toda la organización, generan una nueva forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta manera constituyen a eliminar los silos en las organizaciones.

Mejorar la Gestión de proveedores.

Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI. Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI no tienen en claro los Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores.

Generalmente, les solicitan métricas técnicas que muchas veces no reflejan lo que el negocio necesita, con lo cual se hace difícil justificar las contribuciones reales que los proveedores están proporcionándole a la empresa.

Los proyectos de implementación de ITIL se caracterizan por un curso de acción típico, independientemente del tamaño de la compañía y su negocio básico. Esto hizo que fuera viable inventar un esquema de proyecto comprobado que puede servir como guía para una gran variedad de iniciativas de ITIL.

• Paso 1: Preparación del proyecto
• Paso 2: Definición de la estructura de servicios
• Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles
• Paso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL)
• Paso 5: Definición de la estructura de procesos
• Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL
• Paso 7: Estableciendo controles de procesos
• Paso 8: Diseñando los procesos en detalle
• Paso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones
• Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento

¿Qué valor aporta ITIL a la organización?

1. Un servicio mejor y más confiable: Al aplicar estándares ya probados en la organización, se gana consistencia y calidad en la prestación de servicio de TI. Los equipos de soporte pueden reducir los tiempos de inactividad y responder más rápido ante los incidentes. 
2. Clientes más conformes: ITIL ayuda a centrarse en las necesidades de los clientes y en la experiencia general del usuario acerca de la infraestructura de TI más que en enfocarse en temas de tecnología. Esto genera mejores relaciones con los clientes internos y externos.
3. Todo el mundo habla el mismo idioma: Se asegura claridad en la comunicación y en la correcta asignación de prioridades.
4. Ahorro financiero: Se logra conocer y gestionar los gastos en TI para planificar mejor las finanzas y disminuir el costo de soporte para TI. 
5. Incrementa la productividad: Mayor eficiencia y efectividad a partir de servicios más confiables de TI. 
6. Probado y respetado: Al ser un conjunto de mejores prácticas ya probado, se puede implementar mejoras en los procesos con total confianza en su escalabilidad a medida que el negocio crece.
7. Mejora el proceso de innovación: Reduccion del tiempo que le demanda implementar cambios en la organización (esta capacidad para innovar y adaptarse rápidamente puede ser crucial en la supervivencia a largo plazo de la organización).

¿Cuáles son los pasos prácticos para obtener ITIL?

Es importante entender que ITIL no es una norma o estándar. Es un marco de asesoramiento y mejores prácticas. La norma que define la Gestión de servicios de TI es ISO 20000, que esencialmente se basa en las mejores prácticas de ITIL (puede leer más acerca de ISO 20000 aquí).

La principal diferencia entre ISO 20000 e ITIL es que ISO 20000 le aporta la metodología y el marco referencial para armar las piezas del rompecabezas de ITSM. Por otro lado, ITIL le brinda los detalles (las mejores prácticas) sobre cómo gestionar cada uno de los procesos de su organización.